作者：Cara Salpini
沃爾瑪?shù)摹八古粱比斯ぶ悄苤忠呀?jīng)在處理客戶服務(wù)問題，并鼓勵購物者下常規(guī)訂單。
沃爾瑪在人工智能方面的雄心壯志一直毫不掩飾。這家零售巨頭在今年夏天宣布了一個以四個超級代理為中心的人工智能框架，今年秋天在 ChatGPT 中實現(xiàn)了購買功能，上周末又宣布與谷歌的 Gemini 建立新的合作伙伴關(guān)系。
如果聽起來沃爾瑪行動迅速，那正是有意為之。
沃爾瑪負(fù)責(zé)人工智能加速、產(chǎn)品和設(shè)計的執(zhí)行副總裁丹尼爾·丹克爾（Daniel Danker）周二在 ICR 大會上表示：“過去一兩年，我們一直在對它進行改進。今年，改進將轉(zhuǎn)變?yōu)樽兏铩＝衲辏覀儗⒃谶@一領(lǐng)域達到精通水平，并開始打造能切實解決客戶問題的產(chǎn)品。”
丹克爾列舉了許多人工智能能夠改善沃爾瑪購物體驗的例子。一方面，他認(rèn)為重復(fù)購買的食品雜貨將轉(zhuǎn)向更自動化的模式，人工智能能夠理解商品的補貨頻率。另一方面，他設(shè)想顧客能夠滾動瀏覽人工智能生成的自己穿著正在考慮購買的衣服的照片，或者讓人工智能根據(jù)他們衣櫥里已有的衣物提供建議。
丹克爾說：“我覺得我們所有人都是木匠，一直以來都在用螺絲刀，突然有人拿著電鉆出現(xiàn)了。有了電動工具，有些東西不用電動工具是造不出來的，而用電動工具就能造出來。人工智能對我們來說就是一種電動工具。”
丹克爾還設(shè)想，由于人工智能提供的個性化程度更高，消費者在購物時將大幅減少滑動屏幕的次數(shù)。這種轉(zhuǎn)變包括沃爾瑪了解顧客愿意在哪些產(chǎn)品上花錢，又在哪些產(chǎn)品上更傾向于選擇實惠的商品；還包括將購物者的搜索結(jié)果縮小到可能最符合其需求的特定產(chǎn)品，并推薦與他們的購買相搭配的其他商品。
丹克爾說：“當(dāng)你已經(jīng)準(zhǔn)備好了番茄醬、碎牛肉和馬蘇里拉奶酪，我們幾乎可以肯定你在做千層面——而且我們不想讓你為了添加羅勒、番茄醬和乳清干酪而搜索八次，還要翻閱很多很多頁面。這些體驗將會變得更人性化、更緊密相連。它們會理解你的意圖，并且能更輕松地為你提供所需。”
沃爾瑪?shù)目蛻羧斯ぶ悄苤?Sparky 已經(jīng)能夠識別特定顧客每周購買的相同商品，并在顧客進入應(yīng)用程序時為其推薦新的訂單。它能夠處理客戶服務(wù)問題，并回答諸如“我用什么能把地毯上的葡萄酒漬去掉？”之類的問題。它還能提醒顧客他們在沃爾瑪汽車護理中心有預(yù)約，以及有處方需要領(lǐng)取。
丹克爾認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看，Sparky 聊天界面和沃爾瑪?shù)膫鹘y(tǒng)搜索欄將會融合為一個搜索系統(tǒng)。但目前，兩者還是各自獨立存在的。
丹克爾表示：“這不會一夜之間發(fā)生，也不會一下子全部實現(xiàn)，但我確實認(rèn)為今年我們將為商業(yè)領(lǐng)域帶來變革性的體驗。所以一年之后，你肯定會回過頭來說：‘天哪，這和我過去使用沃爾瑪?shù)姆绞酱蟛幌嗤＿@和我過去打開應(yīng)用程序時的預(yù)期也大不一樣。’”
丹克爾最興奮的是，沃爾瑪有可能在顧客向 Chat GPT 和 Gemini 等服務(wù)提問時介入，而這些問題可能與購物并無直接關(guān)聯(lián)。那些拿不準(zhǔn)自己需求的顧客可能會向這些服務(wù)咨詢什么樣的電視適合自己的空間、如何去除葡萄酒漬或者如何應(yīng)對新生兒帶來的新挑戰(zhàn)。丹克爾認(rèn)為，這些問題可能一開始并非出于購物的意圖，但如果沃爾瑪能出現(xiàn)在這些場景中，最終可能會促成購買行為。
這家大型零售商與 Gemini 的整合使得用戶即便通過人工智能平臺下單，也能享受其在沃爾瑪?shù)臅T福利，而且還能將通過 Gemini 訂購的商品添加到客戶在線的沃爾瑪購物車中，這樣他們就無需從多個地方下單了。
當(dāng)然，沃爾瑪無法直接控制其產(chǎn)品是否會在 Chat GPT 或 Gemini 的搜索結(jié)果中出現(xiàn)，但丹克爾認(rèn)為這家大型零售商在算法面前處于有利地位。具體而言，丹克爾表示，沃爾瑪對價格和速度的關(guān)注將使其在人工智能代理為消費者進行選擇時占據(jù)優(yōu)勢。
沃爾瑪?shù)拈T店也將從人工智能中獲益。隨著時間的推移，這家零售商計劃將店內(nèi)體驗數(shù)字化，并將一些同樣由人工智能驅(qū)動的體驗融入實體環(huán)境中。員工已經(jīng)在后臺使用自己的人工智能助手來協(xié)助高效補貨，并在發(fā)生諸如灑漏等情況時確定優(yōu)先處理事項。沃爾瑪?shù)呐渌椭行囊苍诶眠@項技術(shù)更好地預(yù)測應(yīng)存儲哪些產(chǎn)品。
沃爾瑪嘗試的并非每件事都會成功，但丹克爾對此并不介意。
“風(fēng)險在于我們打造了一些無法持久的東西。但我覺得更大的風(fēng)險在于不走在前沿，”丹克爾說道。“我們將引領(lǐng)潮流，因為我們認(rèn)為這能為客戶帶來我們以前確實無法做到的東西……我們唯一能走到真正行得通的那一步的方法，就是在過程中嘗試很多東西。我們很幸運能夠做到這一點。”
封面圖片來源：Marques Thomas on Unsplash
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